Для организации мероприятий в рамках проведения Года культуры и вежливости в ГАУЗ «Гусиноозерской ЦРБ» с 1 марта 2016г. введена штатная единица специалиста по маркетингу. Одним из направлений деятельности которого является работа с персоналом, разработка программ обучения медицинского персонала, проведение учеб и контроль соблюдения стандартов вежливого поведения.
Программа обучения в виде тренингов внедрялась в течение 9 месяцев 2016г. На первом этапе тренинги проходили в ежедневном режиме группами 8-12 человек. Сотрудники изучали основы сервисного обслуживания, его преимущества и выгоды, как для пациентов, так и для всего коллектива в целом. Обучающая программа была построена по принципу формирования командного духа сотрудников. Проводились игры, разбирались повседневные ситуации, рассматривались ошибки. В итоге обучение прошли 526 человек (более 72%) – это по всем категориям работников.
В июне 2016г. разработан и внедрен Регламент Стандарта обслуживания пациентов в Гусиноозерской ЦРБ, где сформированы принципы поведения для сотрудников.
Специалистом по маркетингу разработан и внедрен Чек-лист для проверки соблюдения стандартов сотрудниками регистратуры и средними медицинскими работниками. Периодический контроль с заполнением Чек-листа осуществлялся не только маркетологом, но и тайным пациентом. Результаты анализировались и обсуждались на планерных совещаниях, сотрудник, который показал самый низкий результат – проводил обучение на тему «сервисное обслуживание пациентов в Гусиноозерской ЦРБ».
Значительно повысился уровень вежливого обращения к пациентам у врачей, которые оцениваются пациентом по пятибалльной шкале.
Здесь следует отметить, что практически все оценки высокие, кроме того, в пожеланиях и замечаниях пациенты пишут только слова благодарности и самые добрые пожелания.
Внедряя свои мероприятия в рамках пациентоориентированности, большое внимание было уделено изменению формата регистратуры во взрослой и детской поликлиниках. Для создания комфортных условий нашим пациентам ремонт проводился с привлечением дизайнера.
Для того, что бы медицинский регистратор мог максимально уделять время пациенту не отвлекаясь на телефонные звонки, в больнице была создана служба Call-центр, где все входящие звонки принимаются и 
фиксируются отдельно выделенными сотрудниками, кроме того, данные сотрудники обзванивают пациентов и уточняют заблаговременно посещение пациентом узкого специалиста, тем самым корректируют очередь, управляя ею. Сотрудники Call-центра работают через программное обеспечение, которое позволяет видеть все звонки, в т.ч. недозвонившихся лиц. В целях контроля соблюдения стандартов ведется аудиозапись разговора с пациентами. Внедряется SMS рассылка – извещение пациентов о дате и времени приема к врачу.
Значительное улучшение культуры обслуживания не остался незамеченным нашими пациентами. В каждом подразделении/отделении пациенты писали слова благодарности в книгах «предложений и пожеланий», что в свою очередь мотивировало медицинский персонал еще больше повышать уровень сервисного обслуживания, создавать в своих отделениях доброжелательную атмосферу для пациентов. В больнице был проведен конкурс на самое вежливое стационарное отделение, победителями были признаны хирургическое и инфекционное отделения, которым были вручены соответствующие награды.
Следует отметить, что контролю качественного обслуживания пациентов уделяется особое внимание: это и визуальный контроль со стороны заместителей главного врача с выходом по подразделениям, это контроль по видеосистеме как маркетологом, так и главным врачом больницы. Тщательно разбираются все обращения пациентов, анализируются оценки качества, которые выставляют пациенты после приема врача. Для закрепления достигнутых результатов, разработаны стандарты операционных процессов (СОПы) для регистратуры и Call-центра, соблюдение которых четко контролируется.
Гусиноозерская ЦРБ сегодня проводит большую работу в части пациентоориентированности, мнение пациентов для нас очень важно. В декабре 2016г. в ЦРБ было проведено анкетирование пациентов по отделениям на ф
окусное исследование «качество питания». В опросе приняло участие 127 пациентов находящихся на стационарном лечении. Оценивались 5 вопросов по пятибалльной шкале, средняя оценка по вопросам составила:
1. Как Вы оцениваете уровень организации горячего питания в нашей больнице - 4,6
2. Как Вы оцениваете разнообразие питания - 4,5
3. Как вы оцениваете вкусовые качества горячего питания - 4,5
4. Как Вы оцениваете температуру подаваемых блюд - 4,6
5. Как Вы оцениваете санитарное состояние столовой - 4,8
Сервис обеспечивается четкой и слаженной работой всего коллектива больницы, всех звеньев в цепочке процессов. В декабре 2016г. было проведено тестирование сотрудников на знание внутреннего документа Регламента Стандартов обслуживания пациентов в Гусиноозерской ЦРБ.
Особое внимание так же уделяется сельским ВА и ФАПам, сотрудники которых приглашаются на учебу или организовывается выезд специалистом по маркетингу на места. В течение 2016г. выезды были организованы в 6 сельских амбулаторий. 10 ноября 2016 г. в селе Гусиное-Озеро прошел выездной медицинский совет специалистов сельских амбулаторий, где одним из вопросов было обсуждение уровня сервисного обслуживания пациентов, организация маршрутизации пациентов из села к узким специалистам, взяты ориентиры на повышение сервисного и комфортного обслуживания пациентов в сельских амбулаториях.
Для удобства наших пациентов и посетителей разработан удобный сайт Гусиноозерской ЦРБ, который отвечает всем современным требованиям gusinclinic.ru. Здесь пациенты и гости смогут получить любую информацию, оставить свое сообщение, записаться к врачу.
Сегодня перед Гусиноозерской ЦРБ стоят большие задачи, и мы, вовлекая персонал во все процессы, изменения, обязательно достигнем отличных результатов. Конечно, нам также будут помогать наши пациенты, потому, что их мнение, замечания нам очень важны. Мы ориентированы на удовлетворение потребностей пациентов. Мы стремимся предвосхитить их ожидания, тем самым повышая свой профессионализм и качество медицинской помощи.
